AI tạo sinh đang thay đổi khả năng hiển thị thương hiệu. Hãy lắng nghe trước

Các trợ lý AI tạo sinh ngày càng trả lời câu hỏi về thương hiệu bằng cách tổng hợp những gì mọi người đã viết trên mạng. Điều đó có nghĩa là cuộc trò chuyện công khai giờ đây không chỉ định hình những gì mọi người đọc trên mạng xã hội mà còn cả những gì AI nói với họ về bạn. Lắng nghe cuộc trò chuyện đó cho bạn thấy trước những chủ đề và nghi ngờ mà một câu trả lời của AI có khả năng lặp lại.

Vì sao AI tạo sinh khiến việc lắng nghe trở nên quan trọng hơn?

Một chủ đề lặp lại trong những cuộc trò chuyện chúng tôi phân tích là nỗi bất an về cách AI tạo sinh thay đổi khả năng hiển thị của thương hiệu. Giờ đây mọi người hỏi trợ lý nên mua sản phẩm nào, dịch vụ nào đáng tin, thương hiệu nào tốt hơn cho một nhu cầu cụ thể. Câu trả lời đến dưới dạng một đoạn văn đầy tự tin, được rút ra từ đánh giá, diễn đàn, bài báo và bài đăng mạng xã hội.

Thương hiệu không viết đoạn văn đó. Cuộc trò chuyện mới là người viết. Quan điểm của Somonitor là cuộc trò chuyện công khai đã trở thành nguyên liệu thô cho ý kiến của AI về bạn, vì vậy hiểu nó không còn là lựa chọn tùy ý.

Cuộc trò chuyện đi đến câu trả lời của AI như thế nào?

Định nghĩa

• Câu trả lời tạo sinh: phản hồi do trợ lý AI hoặc tính năng tìm kiếm dùng AI viết ra, thay vì một danh sách đường link.
• Cuộc trò chuyện nguồn: các đánh giá công khai, chuỗi thảo luận trên diễn đàn, bài báo và bài đăng mà một mô hình có thể sử dụng trực tiếp hoặc gián tiếp.
• Chủ đề lặp lại: một nhận định về thương hiệu xuất hiện thường xuyên ở nhiều nguồn và vì thế có khả năng xuất hiện trong câu trả lời.
• Khoảng trống câu trả lời: một câu hỏi mọi người đặt ra mà chưa có nguồn rõ ràng, đáng tin nào trả lời tốt.

Cơ chế cụ thể khác nhau tùy hệ thống và thay đổi thường xuyên. Nguyên tắc thì ổn định: những chủ đề được thể hiện rộng rãi và nhất quán trong các nguồn công khai đáng tin cậy có nhiều khả năng xuất hiện trong câu trả lời của AI hơn. Điều đó bao gồm cả những lời phàn nàn chưa từng được giải quyết và những lời khen không ai khuếch đại.

Bạn nên lắng nghe điều gì?

1. Những chủ đề lặp lại về bạn. Những nhận định nào xuất hiện lặp lại trên các nền tảng và diễn đàn? Đó là những ứng viên cho câu trả lời của AI.
2. Những câu chuyện cũ còn dai dẳng. Một vấn đề trong quá khứ vẫn có thể chiếm ưu thế trong các chuỗi thảo luận trên diễn đàn rất lâu sau khi mạng xã hội đã chuyển sang chuyện khác.
3. Những so sánh. Mọi người so sánh bạn với đối thủ như thế nào? Các trợ lý thường được hỏi "X hay Y?"
4. Những câu hỏi chưa được trả lời. Mọi người hỏi về bạn ở đâu mà không nhận được câu trả lời tốt? Những khoảng trống đó sẽ được ai đó lấp đầy.
5. Giọng điệu của những tiếng nói đáng tin. Các đánh giá chi tiết và bài đăng của chuyên gia thường có sức nặng hơn những lượt nhắc đến thoáng qua.

Một ví dụ cụ thể

Một thương hiệu điện tử tiêu dùng phát hiện, thông qua lắng nghe, rằng một sự cố pin từ hai thế hệ sản phẩm trước vẫn chiếm ưu thế trong các chuỗi thảo luận trên diễn đàn về thương hiệu. Mạng xã hội đã chuyển sang chuyện khác, và các sản phẩm hiện tại được đánh giá tốt. Nhưng bất kỳ ai hỏi trợ lý "thương hiệu này có đáng tin cậy không?" đều có khả năng nghe về vấn đề pin.

Cách phản hồi không phải là tranh cãi với AI. Mà là giải quyết cuộc trò chuyện: công bố thông tin rõ ràng, dựa trên sự thật về những gì đã thay đổi, khuyến khích người dùng hiện tại chia sẻ trải nghiệm, và trả lời trực tiếp câu hỏi về độ tin cậy ở những nơi mọi người tìm kiếm. Lắng nghe đã xác định chủ đề cần giải quyết và cho thấy những bài đăng đang giữ cho nó tồn tại.

Biến những phát hiện đó thành nội dung sẵn sàng cho câu trả lời là chuyên môn của agency chị em SNMRush, đơn vị tập trung vào khả năng hiển thị trên tìm kiếm và trong câu trả lời của AI. Để đọc thêm, case study Defender của SOMIN cho thấy công việc về khán giả dựa trên bằng chứng cho một thương hiệu.

Điều này có nghĩa là thương hiệu nên thao túng cuộc trò chuyện không?

Không, và cách đó cũng sẽ không hiệu quả lâu dài. Đánh giá giả và bài đăng cài cắm làm tổn hại niềm tin khi bị phát hiện, và khán giả ngày càng tinh ý về điều đó. Cách tiếp cận bền vững vẫn là cách luôn hiệu quả: lắng nghe những mối quan ngại thực sự, sửa những gì thực sự sai, giải thích những gì bị hiểu lầm, và giúp thông tin đúng dễ tìm. Bài viết của chúng tôi về đạo đức của việc lắng nghe trình bày các nguyên tắc này.

Làm sao giữ được kết nối con người?

Một điểm căng thẳng khác mà chúng tôi nghe thấy: khi ngày càng nhiều hoạt động khám phá thương hiệu diễn ra qua các câu trả lời tự động, làm thế nào để thương hiệu giữ được tính con người? Lắng nghe là một phần của câu trả lời. Những thương hiệu phản hồi người thật một cách rõ ràng sẽ cho cuộc trò chuyện, và do đó cho cả AI, một điều gì đó ấm áp và cụ thể để lặp lại. Chúng tôi đã thảo luận câu hỏi này với những người làm nghề trong cộng đồng Marketing Mondays, nơi mọi người đồng thuận rằng sự gần gũi con người giờ đây phải được chứng minh công khai, không phải tuyên bố trong quảng cáo.

Các AI agent của SOMIN được thiết kế với cùng sự cân bằng đó: tự động hóa để chuẩn bị, con người để quyết định và phản hồi.

Bạn nên đo lường điều gì?

Theo dõi hằng tháng một số ít chủ đề gắn liền nhất với thương hiệu của bạn, cùng cảm xúc gắn với từng chủ đề. Ghi lại những chủ đề nào xuất hiện trong các đánh giá chi tiết và các chuỗi thảo luận diễn đàn có nhiều người xem, vì đó là những nguồn có khả năng được tóm tắt nhất. Lưu lại các khoảng trống câu trả lời bạn tìm thấy và liệu chúng đã được lấp đầy hay chưa. Kết hợp lại, những điều này cho bạn cái nhìn sớm về câu chuyện mà AI có khả năng kể, và liệu nó có đang cải thiện hay không. Chúng cũng là cầu nối hữu ích giữa các đội mạng xã hội, tìm kiếm và truyền thông, những người thường nhìn cùng một vấn đề từ các dashboard khác nhau mà không nhận ra.

Somonitor hỗ trợ việc này như thế nào?

Chế độ xem khái niệm của Somonitor nhóm những gì mọi người nói về thương hiệu của bạn thành các chủ đề, mỗi chủ đề liên kết với các bài đăng của nó, để bạn thấy ngay những nhận định nào được lặp lại rộng rãi nhất và ở những cộng đồng nào. Khoảng trống câu trả lời hiện ra dưới dạng các cụm câu hỏi chưa được trả lời. Vì concept engine của SOMIN gắn thẻ cả giọng điệu lẫn chủ đề, bạn cũng có thể biết một chủ đề lặp lại đang được duy trì bởi các đánh giá chi tiết, đáng tin hay bởi những câu đùa thoáng qua, điều quan trọng khi đánh giá những gì AI có khả năng lặp lại.

Chính chế độ xem đó giúp tiến độ trở nên rõ ràng. Khi bạn xử lý đúng cách một vấn đề cũ, bạn sẽ thấy chủ đề đó thưa dần trong các bài đăng mới ở những tháng tiếp theo, và cảm xúc gắn với nó dịu đi. Nếu không, phản hồi đã không chạm tới mọi người, và các bài đăng thường sẽ cho bạn biết lý do.

Bạn không thể viết câu trả lời của AI về thương hiệu của mình. Nhưng bạn có thể lắng nghe cuộc trò chuyện mà câu trả lời đó sẽ được xây dựng từ.

Checklist: cuộc trò chuyện đã sẵn sàng cho câu trả lời của AI chưa?

• Bạn biết năm chủ đề được lặp lại nhiều nhất về thương hiệu của mình.
• Các vấn đề cũ vẫn còn lan truyền trên diễn đàn đã được xác định.
• Những câu hỏi so sánh phổ biến đều có câu trả lời rõ ràng, đáng tin.
• Các khoảng trống câu trả lời được ghi lại và giao cho người phụ trách.
• Các phản hồi trung thực, cụ thể và hiển thị rõ ràng.

AI tạo sinh không xóa bỏ nhu cầu lắng nghe. Nó nâng cao tầm quan trọng của việc đó.

Câu hỏi thường gặp

Somonitor có thể cho biết ChatGPT nói gì về thương hiệu của tôi không?

Somonitor tập trung vào các cuộc trò chuyện công khai trên mạng xã hội và cộng đồng, chất liệu định hình cách các thương hiệu được bàn luận. Công cụ này xác định các chủ đề lặp lại và khoảng trống câu trả lời. Theo dõi trực tiếp câu trả lời của AI là một lĩnh vực liên quan mà agency chị em SNMRush của chúng tôi chuyên sâu.

Cuộc trò chuyện ảnh hưởng đến câu trả lời của AI nhanh đến mức nào?

Điều này khác nhau tùy hệ thống và không hoàn toàn minh bạch. Một số tính năng lấy nội dung web gần đây khá nhanh; các mô hình được huấn luyện trên dữ liệu cũ hơn có thể chậm hơn. Giải quyết các chủ đề dai dẳng trong cuộc trò chuyện công khai là cách tiếp cận dài hạn đáng tin cậy.

Chúng tôi có nên phản hồi những lời phàn nàn cũ vẫn còn lan truyền không?

Thường là có, khi vấn đề đã được khắc phục và lời phàn nàn cứ tái xuất hiện. Một bản cập nhật bình tĩnh, dựa trên sự thật ở những nơi mọi người tìm kiếm sẽ giúp cả người đọc lẫn bất kỳ AI nào lấy thông tin từ những nguồn đó.