Cara menyediakan pemantauan sosial berterusan yang benar-benar digunakan

Pemantauan sosial berterusan ialah program berterusan yang memantau perbualan tentang jenama, pesaing dan kategori anda, kemudian menjadikannya keputusan yang tetap. Ia berkesan apabila mempunyai pertanyaan yang tajam, pemilik yang dinamakan, rentak semakan yang tetap dan amaran yang ditala untuk perkara yang penting. Tanpa semua itu, papan pemuka terbaik sekalipun menjadi tab yang tidak dibuka sesiapa.

Mengapakah program pemantauan semakin pudar?

Ramai pasukan pernah mengalaminya. Alat pemantauan dibeli dengan penuh semangat, papan pemuka dibina, mesyuarat pelancaran diadakan. Tiga bulan kemudian, tiada sesiapa membukanya. Apabila krisis tiba, seseorang terkocoh-kocoh mencari secara manual.

Puncanya jarang sekali teknologi. Puncanya ialah program yang direka sebagai projek pelaporan dan bukannya tabiat. Pandangan Somonitor: pemantauan berterusan ialah rentak operasi dahulu, dan alat kemudian.

Apakah yang diperlukan oleh program yang berfungsi?

Definisi

• Pertanyaan: set istilah, nama, salah ejaan dan pengecualian yang menentukan apa yang anda pantau.
• Skop pemantauan: jenama, pesaing, topik kategori dan komuniti yang anda pantau dengan sengaja.
• Rentak: jadual semakan yang tetap: imbasan harian, taklimat mingguan, kajian mendalam bulanan.
• Pemilik: orang yang dinamakan dan bertanggungjawab membaca, mentafsir dan menyalurkan setiap isyarat.
• Amaran: notis automatik yang dicetuskan oleh perubahan bermakna, bukan jumlah rutin.

Bagaimanakah anda menyediakannya, langkah demi langkah?

1. Catat keputusan yang patut dimaklumkan oleh pemantauan. Kedudukan, pembaikan produk, respons krisis, perancangan kandungan. Jika anda tidak dapat menamakan keputusannya, anda tidak akan menggunakan data itu.
2. Tentukan skop. Jenama dan produk anda; tiga hingga enam pesaing; dua atau tiga topik kategori; mana-mana komuniti yang anda tahu penting.
3. Bina pertanyaan yang jujur. Sertakan salah ejaan, nama panggilan dan slanga tempatan. Kecualikan positif palsu yang jelas, seperti maksud lain bagi nama jenama anda. Semak hasil dan perhalusi setiap minggu sepanjang bulan pertama.
4. Sepakati rentaknya. Imbasan harian sepuluh minit terhadap amaran dan tema baharu; taklimat mingguan satu halaman; semakan bulanan terhadap bahagian perbualan dan ketegangan.
5. Namakan pemilik. Seorang memiliki program; setiap jenis isyarat disalurkan kepada seseorang yang boleh bertindak ke atasnya.
6. Tala amaran. Mulakan dengan topik sensitif sahaja. Lihat panduan kami tentang amaran awal krisis untuk isyarat yang penting.
7. Tutup kitaran. Setiap semakan bulanan menyenaraikan tindakan yang diambil hasil daripada pemantauan. Jika senarai itu kosong, ubah sesuatu.

Apakah yang patut terkandung dalam taklimat mingguan?

Hadkan kepada satu halaman. Taklimat mingguan Somonitor, yang ditulis menggunakan enjin konsep SOMIN, mengikut struktur ini, dan ia berfungsi sama baik jika ditulis secara manual:

• Apa yang berubah: dua atau tiga peralihan dalam tema, emosi atau bahagian perbualan.
• Mengapa ia penting: satu baris setiap satu tentang implikasinya.
• Bukti: pautan kepada hantaran di sebalik setiap perkara.
• Cadangan tindakan dan pemilik.
• Senarai pantauan: isyarat awal yang belum berbaloi untuk diambil tindakan.

Pautan bukti bukan hiasan. Pautan itulah yang membolehkan rakan sekerja yang sibuk mempercayai taklimat dalam beberapa saat. Kami menerangkan sebabnya dalam menjadikan kesimpulan AI boleh disemak.

Contoh yang dihuraikan

Sebuah peruncit serantau menyediakan pemantauan dengan mencatat keputusan terlebih dahulu: isu kedai mana yang perlu dibaiki, rangkaian produk mana yang perlu dipromosikan, dan cara bertindak balas terhadap aduan. Pertanyaan merangkumi nama panggilan kedai yang digunakan secara tempatan. Taklimat mingguan dihantar kepada pasukan operasi, pemasaran barangan dan komunikasi. Pada bulan pertama, taklimat itu menyerlahkan aduan berulang tentang masa menunggu di satu kedai dan hantaran penuh semangat tentang rangkaian produk yang kurang dipromosikan. Kedua-duanya disalurkan kepada pemilik. Itulah detik pemantauan menjadi tabiat, kerana orang melihat ia membawa kepada tindakan.

Untuk bacaan lanjut, kajian kes Pepsi India di laman SOMIN menunjukkan kecerdasan khalayak beraksi untuk sebuah jenama pengguna yang besar.

Siapakah yang patut terlibat?

Pemantauan yang hanya dipegang oleh pasukan media sosial kekal sebagai metrik media sosial. Libatkan pasukan wawasan, produk, khidmat pelanggan dan kepimpinan dalam semakan bulanan. Agensi boleh menjalankan rentak ini bagi pihak jenama; agensi bersekutu kami, AgentC, membina aliran kerja yang dijalankan oleh ejen seperti ini, dengan ahli strategi manusia memiliki pertimbangan. Alat agensi SOMIN menyokong model yang sama.

Dan jika anda mahu mendengar cara pemasar lain menjalankan pemantauan setiap hari, komuniti Marketing Mondays di Singapura ialah tempat yang baik untuk bertukar pandangan.

Apakah kesilapan yang biasa?

Tiga kesilapan muncul berulang kali. Pertama, pertanyaan yang terlalu luas, yang menenggelamkan pasukan dalam hantaran yang tidak relevan dan mengajar mereka mengabaikan alat itu. Kedua, terlalu banyak amaran terlalu awal, sebelum sesiapa tahu rupa keadaan biasa. Ketiga, taklimat yang ditulis untuk pasukan media sosial semata-mata, jadi wawasan tidak pernah sampai kepada orang yang boleh membaiki produk atau dasar. Setiap satunya mudah dielakkan jika anda bermula secara sempit, menala secara perlahan dan berkongsi secara meluas.

Bagaimanakah Somonitor sesuai dengan rentak ini?

Somonitor dibina berdasarkan rentak harian, mingguan dan bulanan yang dihuraikan di sini. Amaran tiba bersama hantaran yang mencetuskannya, jadi imbasan harian hanya mengambil masa beberapa minit. Taklimat mingguan didrafkan untuk anda menggunakan enjin konsep SOMIN dan setiap baris dipautkan kepada bukti, jadi pemilik menyunting dan bukannya menulis. Paparan bulanan menunjukkan bahagian perbualan mengikut tema dan menjejak ketegangan yang anda pedulikan. Alat ini melakukan pembacaan pada skala besar; pasukan anda mengekalkan pertimbangan.

Akhir sekali, peruntukkan masa untuk membaca. Sebaik mana pun automasinya, seseorang dalam pasukan patut membaca hantaran mentah setiap minggu. Ia memastikan pertanyaan kekal jujur, menangkap apa yang terlepas oleh model dan memastikan semua orang dekat dengan cara pelanggan benar-benar bercakap.

Program pemantauan tidak diukur berdasarkan papan pemukanya. Ia diukur berdasarkan keputusan yang diubahnya.

Senarai semak persediaan

• Keputusan yang akan dimaklumkan oleh pemantauan telah dicatat.
• Skop merangkumi jenama, pesaing, kategori dan komuniti.
• Pertanyaan merangkumi slanga dan salah ejaan, dan diperhalusi setiap minggu pada mulanya.
• Rentak harian, mingguan dan bulanan dijadualkan bersama pemilik.
• Amaran bermula dengan topik sensitif sahaja.
• Semakan bulanan merekodkan tindakan yang diambil.

Dapatkan rentak yang betul dan alat itu menjadi sangat diperlukan. Itulah yang direka untuk disokong oleh Somonitor.